©

Снимката е илюстративна

Посредством този похват работодателите проверяват персонала си, качеството на обслужване и изпълнението на задачите във фирмата. Следи се доколко ефективно служителите комуникират с потенциалния купувач, как реагират на критични ситуации и дори усмихват ли се на клиентите.

Всичко това се проучва от тайните клиенти, а тайното пазаруване се управлява от компании и професионалисти в областта на услугите. Петина Петрова е управител на първата специализирана агенция за инспекции с "тайни" клиенти в България. Фирмата, която Петрова управлява, e със седалище във Варна. Агенцията разполага с база данни от близо 20 000 тайни клиенти и всеки месец извършва между 1000 и 2000 инспекции в над 300 населени места в България.

"Тайните клиенти посещават обектите и се държат абсолютно натурално. Това е и целта, за да може възложителите ни да получат тази информация, която не биха могли да получат при оперативни проверки със собствени служители. Обрисува се за тях картината, която действително техните потребители виждат, когато посетят обектите им", разяснява Петрова.

След визитата тайният клиент попълва въпросник, в който описва всичко, което е видял - от екстериора и интериора до външния вид на персонала и качеството на обслужване. Информацията се обобщава и така фирмата възложител получава обратна връзка. Чрез аналитичните доклади бързо и лесно се откриват слабите места в качеството на обслужване и се проследява представянето на обектите по региони.

В последните 1-2 години услугата доста се търси и доста се предлага. Тайни клиенти поръчват както малки заведения, така и големи компании. Услугата е подходяща както за хотели, заведения, молове и супермаркети, така и за финансови институции, агенции за недвижими имоти, аптеки и бензиностанции. Обект на проверка от тайни клиенти може да бъде всяка търговска сфера, в която има директен контакт с потребители. Почти всеки може да стане таен клиент, като външният вид в никакъв случай не е определящ. Основните изисквания са желание за работа, добра грамотност и добра наблюдателност.

Тайният клиент има и сериозни задължения - да отразява обективно резултатите от проверките, като носи отговорност за верността на предоставената от него информация. А маниаците на тема шопинг рядко стават добри тайни клиенти, показва опитът на Петрова. Тайни клиенти са както млади хора, така и пенсионери. Трудно може да се каже представителите на кой пол се справят по-добре с работата.

Работата си има преимущества. Тайният клиент може да ползва безплатно обяд или вечеря в ресторант, може да колата си с гориво, да прави безплатни покупки в супермаркети и търговски вериги, магазини за дрехи и други, като за своята работа получава заплащане, което зависи от сложността на проекта и броя посетени обекти.

За да не бъде разпознат, един таен клиент никога не се праща повторно да проучва една и съща фирма. Повечето фирми информират персонала за посещението на таен клиент, но го правят след инспекцията и то не веднага. Половината от служителите у нас, които работят лице в лице с клиенти, са любезни и се усмихват, показват наблюденията на Петина Петрова, която преди да стане управител на фирмата е преминала през всичките й нова, включително и изпълняване на мисии като таен клиент.

Споделя още, че обслужването в страната като цяло е на средното ниво. Има какво да се желае, но положителното е, че при регулярните проучвания от типа "таен клиент", резултатите в една компания стават все по-добри. Това винаги държи персонала в напрежение и помага за общото повишаване на качеството на обслужване в обектите на компанията.

Източник: Дарик